Marque Qualité Tourime

J'entends des conversations et je lis des articles mentionnant l'audit Qualité Tourisme comme un contrôle. Je regarde les contenus des rapports d’audit produits aujourd’hui, j’analyse aussi les constats ainsi que leurs classifications, j’ai des retours sur les réunions de restitutions des offices de tourismes audités. Tous mentionnent l'audit qualité comme un contrôle. Bien sûr, on utilise le mot contrôle dans son sens général, ou pour faciliter la compréhension des gens qui n'ont pas une grande connaissance de ces choses. L'intention est louable. 
Mais laisser croire que l'auditeur/trice est un contrôleur/leuse peut avoir de fâcheuses conséquences. Déjà il nous fait oublier les fondamentaux de sa mission.
Certes, vous me direz qu'on s'en moque un peu, un mot en valant un autre, on parle bien de la même chose. « contrôle » est utilisé par simple méconnaissance du fait que ce mot à une connotation légale et règlementaire.
« D'une manière générale un "contrôle" est une opération par laquelle, selon le cas, une autorité, une juridiction ou un expert judiciaire vérifie l'existence d'un fait, apprécie l'opportunité d'une décision prise ou d'un acte accompli par la personne contrôlée, ou encore, s'assure de la conformité d'une situation à une règle juridique, par exemple à un texte de Loi ou à un règlement administratif. » Dictionnaire du Droit-  Serge Braudo.
 

COTTILLE Développement avait insister pour positionner l’auditeur comme un/e expert/e payé/e pour évaluer la démarche qualité de l’office de tourisme.
C’est dans le cadre du Réglement d'Attribution de la Marque, l'auditeur n'est pas un inspecteur du travail, ni un contrôleur de la Direccte, pas plus qu'un inspecteur de la DGCCRF, ni rien d'autre de ce genre. Cela ne retire rien à l'importance de son avis et de sa responsabilité ! Au contraire, connaître précisément le périmètre de sa mission, devrait l'aider à l'accomplir dans les règles de l'art !
Petit rappel, lorsque COTTILLE Développement a élaboré en concertation avec la direction du tourisme le référentiel Qualité Tourisme nous avons été le garant du respect de la séparation des pouvoirs et fait en sorte que ce soit le délégataire de la marque qui attribue ou non le certificat. L'auditeur n'émet qu'un avis qu'il transmet au comité d’attribution d’OTF. Encore faut-il qu’il soit toujours existant.
La charte qualité à l’origine bâtit par COTTILLE Développement dans le cadre de son contrat de délégataire de la marque Qualité Tourisme imposait à l’auditeur d’apporter la preuve de sa qualification, de son Indépendance et du respect strict de la règle de « ne pas fournir de conseil » (avant/pendant et après). Une procédure d’audit était établi et les critères d’évaluation des auditeurs définis.

L'auditeur a déjà beaucoup à faire pour déployer ses compétences. Connaître, choisir et mettre en œuvre les méthodes et techniques d'audit. Être capable d’interpréter et d’exploiter les informations et les données fournies par l’office de tourisme dans ces différents domaines d’actions, notamment, identifier les sources et la nature des informations, les domaines d’informations à gérer, sa zone de compétence, l’évaluation, la sélection et le suivi des socio-professionnels notamment ceux inclus dans les packs commercialisés par l’office, et aussi, collecter la satisfaction des parties prenantes, des visiteurs, des professionnelles, et le cas échéant identifier les dysfonctionnements et/ou les anomalies et savoir les traiter...
Il doit aussi écouter et reformuler, émettre des avis argumentés, convaincants et raisonnés, en tenant compte du référentiel, de la situation, et des conséquences de son avis. Il/Elle a aussi à rédiger des rapports d'audits, des documents de synthèse, et à évaluer et optimiser le temps nécessaire de l’audit.
Le rapport d’audit doit être étayé par des preuves, si possibles enregistrées, pour permettre une exploitation par le responsable qualité de l’office, notamment en ce qui concerne élaboration et le suivi de son plan d’action. Car il s’agit bien d’une évaluation forcement partielle et dont les résultats doivent être suivis dans le temps et exploitables lors de l’audit de suivi.

Ces confusions des genres sont les pièges classiques qui font perdre l’indépendance et l’impartialité demandées par la certification, c'est-à-dire toute crédibilité à la marque Qualité Tourisme.