Qualité destination - Le mot du directeur

J'ai voulu mettre en place une démarche qualité à Arzon avec plusieurs objectifs :
- D'abord, je souhaite pouvoir proposer aux visiteurs séjournant à Arzon, une offre touristique fiable correspondant à leurs attentes. La qualité me semble être un moyen efficace pour éviter de rester dans une certaine "approximation" de l'offre touristique que nous connaissons tous. Je souhaite une offre de prestations de qualité constante à Arzon (au moins une partie significative !).
- J'ai aussi mis en place le réseau qualité Arzon car ce dernier repose totalement sur le Plan Qualité Tourisme et donc la Marque Qualité Tourisme. L'objectif était donc de permettre aux prestataires qui le souhaitent de postuler à la Marque Qualité Tourisme. Cette méthodologie me semble être un levier pour stabiliser l'offre, pour tendre vers une qualification de l'offre touristique.
- Enfin, mettre en place une démarche qualité à Arzon est aussi en quelque sorte du "marketing différencié", un moyen de me différencier des autres destinations touristiques (amies mais concurrentes !).

Quels sont les points positifs de la mise en oeuvre de ce réseau qualité sur votre destination aujourd'hui ? 
Je suis très satisfait que cette démarche qualité ait pu attirer une quinzaine d'adhérents à ce jour car il faut remettre les choses dans leur contexte : Tous nos prestataires n'avaient pas la même vision de la qualité au départ. Je pense que la mise en oeuvre de cette démarche qualité a également permis d'instaurer une certaine rigueur notamment à travers la méthodologie mise en place : des référentiels par secteur d'activités, les audits sur site, le suivi avec le logiciel lesexigences.com.... permettent de responsabiliser une partie des acteurs qui sont au contact des touristes.

Est-ce que vous avez des insatisfactions quant à la mise en place du réseau qualité Arzon "
Non, je suis globalement satisfait de la mise en place de cette démarche qualité mais je suis toujours en attente de la reconnaissance du réseau qualité Arzon dans le Plan Qualité Tourisme afin que les prestataires puissent obtenir la Marque Qualité Tourisme. Je trouve regrettable que des efforts aient été accomplis « sur le terrain » pour améliorer la qualité de prestations de services et donc la satisfaction des visiteurs et qu'à côté de cela nous ne pouvons que constater la lenteur des institutions nationales et régionales sur le dossier de la « Marque Qualité Tourisme » !

Vous souhaitez que vos prestataires puissent demander la Marque Qualité Tourisme. Quel est votre point de vue sur cette Marque ?
Je suis toujours convaincu par le principe de base de la Marque Qualité Tourisme : Créer une marque ombrelle cadrée et contrôlée pour lutter contre la multiplication des labels sans aucune garantie dans le secteur touristique. L'idée de base me parait bonne mais les actions concrètes ne suivent pas. Il est plus que regrettable que la Marque Qualité Tourisme ne soit actuellement accordée qu'à des chaînes et réseaux importants au détriment des individuels qui font des efforts concrets pour améliorer la lisibilité de l'offre touristique française. Ceci revient à ne proposer la marque qu'à une minorité de prestataires en France, minorité qui était en général déjà engagée dans un cadre qualité. C'est comme souvent la solution de facilité qui est retenue par les institutions et cette solution ne résout pas le problème puisque l'image de la non qualité est plutôt crée par des indépendants .

Concrètement, qu'est ce que cette démarche qualité a apporté à vos prestataires? 
Elle leur a permis d'avancer, de s'améliorer, de se responsabiliser en leur donnant des outils. Je pense notamment à la mise en place des questionnaires de satisfactions clients.

Que pensez-vous des exigences du réseau ?  
Je les trouve adaptées au contexte. Il ne faut pas oublier que nos prestataires locaux sont très hétérogènes.

Pensez-vous que la mise en place du réseau qualité Arzon a permis aux prestataires de s'impliquer davantage dans la mise en oeuvre de la politique touristique de votre destination ? 
Franchement non mais ce n'était pas non plus le but du réseau qualité.

Et concernant le rapport Office de Tourisme/prestataires avez-vous constaté des évolutions concrètes ? 
 Je constate un renforcement, un soutien entre prestataires. En développant les échanges, nous mutualisons les efforts pour tendre vers la satisfaction des visiteurs.

Précisons que 3 acteurs sont à l'origine du réseau qualité Arzon : l'Office de Tourisme, la Commune et l'UCAA (Union des commerçants et artisans de Arzon) :Pourquoi ce choix ?
Je souhaitais absolument que ces trois acteurs portent le projet qualité sur la destination Arzon. Pour moi, c'était une évidence. Chacun avait un rôle à jouer. Le poids, la crédibilité de la démarche en est renforcé : ce n'est pas l'Office de Tourisme qui agit seul. Nous avons alors formé deux responsables qualité pour animer et développer le réseau : une personne de l'UCAA et une personne de la Commune. La sensibilisation des prestataires à la démarche qualité s'en trouve facilitée.

Souhaitez-vous que tous les prestataires adhèrent au réseau ?
Non, ce serait un mythe !. Je souhaite qu'il y ait au moins 35 commerçants adhérents dans un an ou deux c'est-à-dire 20 de plus qu'aujourd'hui. Cet objectif me semble suffisamment ambitieux. Il correspond à 30% des prestataires de la commune. Il ne faut pas trop espérer dépasser ce seuil. Le but de la démarche est quand même d'identifier une « élite » de prestataires qui répondent aux attentes des clients et donc indirectement d'identifier les « mauvais » prestataires pour les inciter à progresser.

Comment communiquez-vous sur ce réseau ?
Je pense qu'il est un peu tôt pour communiquer sur ce projet au niveau national même si je suis fier de dire au comptoir d'accueil de l'Office de Tourisme qu'un prestataire est en démarche qualité et que cela garantit un bon niveau de prestation. Je souhaiterais que davantage de prestataires soient adhérents avant de communiquer en France voire à l'étranger sur la destination Arzon mais pour cela je veux pouvoir proposer une offre qualifiée. Je souhaite également attendre préalablement que le réseau soit reconnu Marque Qualité Tourisme pour valoriser le travail accompli.

Quel est votre point de vue sur la mise en place des questionnaires de satisfaction ?
C'est un outil très important qui permet à chacun de s'appuyer sur des chiffres, des constats réels pour commenter des faits, pas des « on-dit ». C'est aussi un moyen d'identifier nos points forts mais également nos points faibles et de mettre en place les actions pour y remédier. Cela permet enfin de justifier de certains investissements indispensables comme la signalétique dans la commune.

Non, je pense qu'il faut tenir un seul et même discours auprès des prestataires pour les mobiliser vraiment dans une action d'amélioration continue. Les prestataires à Arzon visent davantage la Marque Qualité Tourisme. Je ne veux multiplier les discours. Une seule ligne d'action claire suffit.

Vous faites partie des « Stations Nouvelle Vague » en Bretagne ? Pourquoi ce choix ? 
Je pense qu'il est primordial de regrouper les moyens et les actions de promotion et communication pour capter les touristes qui sont de plus en plus volatiles et pour les inciter à venir en Bretagne. Néanmoins, je pense qu'il faut également savoir se différencier des autres destinations. Le réseau qualité destination Arzon est une façon d'être précurseur en matière de démarche qualité et de prendre un peu d'avance.
 

Plan qualité Arzon :
http://www.lesexigences.com/qualite-destination/arzon/index.php ?