Certification - Saint Emilion

Améliorer la qualité de nos prestations vis à vis de nos visiteurs a toujours été une préoccupation majeure pour l'Office de Tourisme de Saint Emilion. Aujourd'hui, j'ai décidé de formaliser cette démarche dans le cadre de la Qualité.
 
Pour permettre à l'Office de Tourisme de Saint Emilion de s'intégrer pleinement dans les relations visiteurs et prestataires, la démarche Qualité et sa certification  deviennent une nécessité incontournable.
 
C'est une démarche ambitieuse car elle amènera une meilleure gestion de l'entreprise :

• une meilleure définition des objectifs qualité,
• un encadrement efficace des processus essentiels à la qualité,
• une amélioration de la qualité à tous les niveaux de l'Office de Tourisme de Saint Emilion.

 
Pour le personnel, c'est être mieux motivé, formé et informé pour avoir la possibilité d'améliorer ses performances et d'atteindre notre objectif final : la satisfaction de nos visiteurs.
 
Cette évolution nous demande une adaptation et implique notre participation active aux principes de la Qualité.
 
Je délègue à Monsieur Yannick METAYER la responsabilité pour la mise en œuvre de l'organisation de la qualité et lui délègue toute responsabilité nécessaire.
 
Je demande à tout le personnel de l'Office de Tourisme de Saint Emilion de s'engager personnellement comme je le fais moi-même à respecter les dispositions de la Qualité qui lui sont applicables.

Extrait de la procédure OET qui s'applique à tout le personnel ayant une influence sur la Qualité de l’Accueil à l’office de tourisme.


Le directeur :

Il définit la politique Qualité de l’Office, fixe les objectifs à court, moyen et long terme en matière de Qualité du service d’accueil. Il vérifie l'efficacité du système, notamment lors des revues de direction et décide des actions préventives à mettre en place. Il attribue les différentes fonctions, met en place le programme des audits, définit la gestion de la Formation et supervise son application.
- Réaliser le bilan de l’activité de l’office (statistiques),
- Planifier les présences des agents d’accueil,
- Assurer l’interface avec le département, la région et les institutions,
- Réaliser et vérifier et les supports documentaires,
- Définir le plan de formation.
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Le Responsable Qualité

Le Responsable Qualité assure la maîtrise et la gestion de la Qualité en ce qui concerne la bonne réalisation du processus d’accueil de l’office de tourisme.
Ce qui comprend :

• Le suivi des fiches d’instructions et des procédures qualité,
• Le recueil, l’enregistrement et l’archivage de toutes les non-conformités émises en interne ou en externe,
• La mise en place des actions correctives et leur suivi jusqu’à leurs résolutions complètes,
• La mise en place des audits internes et externes,
• Assure la maîtrise des enregistrements qualité,
• La gestion de la  norme NF X 50-730,
• Il effectue le contrôle du processus d’accueil,
• Suivre les incidents.

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 L'AGENT D'ACCUEIL

L’agent d’accueil à pour fonction d’effecteur les actions suivantes :

1. Accueil comptoir (voir F. I.),
2. Accueil téléphonique (voir F. I.),
3. Vente de visites (monuments souterrains, ville, vignoble etc…),
4. Vente des produits boutique (affiche, livre, etc.),
5. Informer sur les possibilités de séjours et d'activités,
6. Enregistrer et répondre aux demandes d'information, de documentation par téléphone, fax, courrier ou e mail,
7. Effectuer le suivi et la mise à jour du présentoir pour les animations/manifestations,
8. Effectuer le suivi et la mise à jour des affiches,
9. Enregistrer et calculer la caisse clocher, annexe et office chaque jour (Statistiques),
10. Mettre à  jour les listes L, B, D des domaines d’information (voir F. I.),
11. Répondre aux demandes d'information des autres institutions touristiques,
12. Administratif (envoi de mailing, photocopies, préparer les courriers, etc.),
13. Bureautique (enregistrements informatiques, saisies, etc.).
14. Effectuer la billetterie pour les spectacles et les monuments,
15. Effectuer les dépôts des encaissements à la banque,
16. Affranchir le courrier et le poster,
17. Participer à la création et à la modification de la documentation,
18. Enregistrer les visites de groupe dans le fichier informatique et informer les guides,
19. Commander les produits (affiche, livre, etc.),
20. Relire les informations papier,
21. Gérer les fournitures bureautiques (stylos, enveloppe, papier, etc.),
22. Former et encadrer les stagiaires.
23. Relire les informations papier,