l’Office de Tourisme Dinan-Pays de Rance

Après plusieurs années de participation à la Démarche Qualité initiée par la Fédération Régionale des O.T.S.I de Bretagne, l’Office de Tourisme a souhaité franchir une étape supplémentaire en projetant d’obtenir, à moyen terme, la marque Qualité Tourisme aujourd’hui reconnue comme marque référente puisqu’elle concerne l’ensemble de la filière Tourisme (hébergement, transports, restauration, activités de loisirs, Offices de Tourisme,…).
L’obtention de cette marque Qualité Tourisme (seuls 70 O.T en sont aujourd’hui titulaires en France !) implique tout d’abord de répondre aux 172 objectifs nationaux de qualité du référentiel qui sont :
 Des engagements de l’Office de Tourisme envers les visiteurs bien entendu,
 Des engagements de l’Office de Tourisme envers sa collectivité de tutelle, ses socioprofessionnels et les autres organismes institutionnels du tourisme (CDT, CRT, FNOTSI,….),
 Des engagements de l’Office de Tourisme en terme d’organisation interne

Effectuée en février 2009, une évaluation en ligne sur le site www.lesexigences.com, sur lequel figurent l’ensemble de ces engagements, a démontré que l’O.T DINAN-PAYS DE RANCE était parfaitement en mesure d’obtenir cette marque puisque son niveau de conformité est de 4/5 avec un taux de réponses conformes de 93 %.

Après cette évaluation, l’Office de Tourisme a sollicité Madame Fabienne PONS, du cabinet COTTILLE DEVELOPPEMENT (celle-ci a accompagné la Fédération Nationale des O.T.S.I dans la rédaction du référentiel) pour assurer une formation du personnel (formation prise en charge par AGEFOS).

Cette formation, effectuée au sein de l’O.T les 15 et 16 juin, avait pour objectifs :
 d’analyser la situation et mesurer les écarts avec le référentiel de la marque,  de rendre le personnel initiateur d’actions de progrès,
 de définir avec le Directeur et le référent Qualité (Nathalie DONIO) les actions correctives à réaliser,
 d’aider à la rédaction des procédures et des documents indispensables à la démarche (manuel Qualité, plan d’actions annuel,…) et de préparer l’audit Qualité.

L’ensemble du personnel a particulièrement apprécié cette formation très pratique et concrète, assurée par une professionnelle du tourisme de plus de 20 ans d’expérience, qui a permis d’identifier une vingtaine d’actions à effectuer dans les prochains mois (intégration de la démarche Qualité dans la convention, ajouter certains équipements pour l’accueil des handicapés, mise en place d’un groupe de travail Qualité localement,…). En raison du congé maternité de Nathalie DONIO (novembre à mars) puis de son congé parental de mars à septembre 2010, un certain nombre d’actions correctives n’ont malheureusement pas pu être mises en œuvre mais seront prioritaires à son retour afin de solliciter un audit « blanc » auprès du cabinet début 2011.