COURCHEVEL (73-Savoie) - Démarche qualité de la station touristique de Courchevel

Courchevel est une station touristique de montagne de grande renommée : elle accueille chaque année environ 300 000 visiteurs. Florence LIBAUD, Chargée de Mission Tourisme, Cottille Développement Quelle thématique valorisez-vous sur votre station touristique ? En hiver, nous valorisions principalement la thématique de la montagne et du ski et tout ce qui a attrait au bien-être en montagne. En été, nous jouons la « carte de la fraîcheur » pour attirer les touristes. Néanmoins, la concurrence est importante à cette période de l’année notamment avec les nouvelles destinations vertes et le littoral français. Je pense que tout site « industriel » de l’or blanc se retrouve confronté à cette même problématique de saisonnalité. Notre objectif est donc de fidéliser notre clientèle hiver pour qu’elle revienne l’été découvrir notre montagne sous un nouvel aspect car il semble plus facile d’inciter un vacanciers d’hiver à revenir que de conquérir un nouveau client. Nous communiquons donc en hiver sur la montagne l’été pour développer l’activité touristique à Courchevel au mois de juillet et août principalement. Nous essayons également de développer le tourisme d’affaires à Courchevel en période « creuse ». Si nous ne disposons pas d’infrastructures permettant l’accueil de grands congrès internationaux, le prestige de la station et certains de nos hôtels séduisent des entreprises de grande renommée. Un Chargé de Mission Tourisme d’Affaires travaille pour exploiter ce potentiel. Florence LIBAUD, Chargée de Mission Tourisme, Cottille Développement Quelle est votre cible de clientèle privilégiée ? Le positionnement de Courchevel est le haut de gamme et le luxe : nous ciblons principalement les clientèles étrangères qui représentent déjà à ce jour 60% de nos clients. Nous recevons principalement des anglo-saxons et des Russes. Ces clientèles ont un fort pouvoir d’achat et attendent des prestations et des produits de qualité. Il en va de notre responsabilité de leur proposer des produits adaptés et correspondants à leurs attentes pour les fidéliser. Il est plus ou moins facile de les inciter à tous travailler ensemble dans un même objectif à savoir la satisfaction clients. Afin de développer un effet de synergie, nous les invitons à participer à des réunions pour qu’ils s’impliquent dans la définition de la stratégie touristique de Courchevel. Néanmoins, tous ne s’y intéressent pas. Il est d’autant plus difficile de convaincre les « francs-tireurs » qui profitent du système pendant la période la plus rentable de l’hiver sans se soucier des débuts et fins de saison. Ainsi, il en va de la responsabilité des professionnels du tourisme de leur faire comprendre que la qualité de la destination passe par une harmonisation des prestations et que chacun concourre à la création de l’image de Courchevel. De plus, il faut aussi les inciter à pratiquer le juste prix pour éviter les dérives. Les hôteliers semblent les plus avancés sur le sujet dans la mesure où 90% mettent en place de véritables démarches commerciales contre peut-être 20% des commerçants. En ce qui concerne la gestion des plaintes, c’est souvent Monsieur le Maire qui en fait part aux professionnels concernés. Il leur appartient ensuite d’améliorer leur prestation et de répondre au plaignant. Malheureusement, nous ne disposons d’aucun moyen de vérifier. Florence LIBAUD, Chargée de Mission Tourisme, Cottille Développement Quels sont vos projets pour la destination ? Nous avons une grande difficulté aujourd’hui pour connaître les disponibilités dans les hébergements avec notre Centrale de Réservation. Pour pallier à ce problème, nous envisageons de mettre en place un planning en temps réel. L’idée est d’inciter les hôteliers à actualiser leurs réservations et à les transmettre en temps réel à la Centrale de Réservation. Ceci suppose également de réduire de façon importante la commission pour disposer d’un maximum de chambres. Le projet d’intégration à l’Office de Tourisme de la Centrale pour une meilleure pertinence des actions de promotion et la mesure de leurs résultats est également en cours. D’autre part, nous étudions actuellement une évolution de la taxe de séjour telle qu’elle est collectée aujourd’hui afin de rendre ce produit local plus efficace. Florence LIBAUD, Chargée de Mission Tourisme, Cottille Développement Avez-vous mis en place une démarche qualité ? L’Office de Tourisme*** n’a pas mis en place de démarche qualité en interne. L’amélioration des prestations offertes reste néanmoins une priorité de chaque instant. De plus, aucune démarche qualité en vue d’obtenir la Marque Qualité Tourisme n’est envisagée avant les prochaines élections de mars 2008. En effet, l’Office de Tourisme est aujourd’hui en réorganisation constante avec l’arrivée du nouveau Directeur, le changement de statut en EPIC puis l’intégration de la centrale de réservation. En ce qui concerne une démarche qualité avec les prestataires, je pense que cela permettrait de fédérer l’ensemble des acteurs du Tourisme sur le territoire. A mes yeux, la mise en œuvre d’une démarche qualité station est un véritable outil de management tout comme la certification ISO qui permet d’harmoniser les pratiques et de définir un système de fonctionnement cohérent entre les différents acteurs concernés par le Tourisme. Ce serait également un moyen d’aider les acteurs à travailler ensemble dans un même objectif car il n’est pas toujours facile de proposer des décisions et de les faire appliquer. A ce titre, je pense qu’il faut définir un acteur pilote de la station qui supervise les nouveaux projets sous le contrôle du Maire.